Tavaly ilyenkor az új értékelési rendszerünk bevezetésével mérföldkőhöz érkeztünk. Online piacterünk egy alapvető funkcióján kellett módosításokat végeznünk. Annak ellenére, hogy az elmúlt egy évben több olyan cikk is született, amely az értékelési rendszer újdonságairól szól, felhasználóinktól időről-időre kapunk olyan visszajelzéseket, amelyek jelzik, hogy néhány dolog további magyarázatra szorul. Fontosnak tartjuk, hogy felhasználóink ne csak használják az oldalon elérhető funkciókat, de értsék is azok működését.
A bejegyzés nem egy új funkciót mutat be.
Ez a cikk rendhagyó stílusban íródott, és egy felhasználóval folytatott kötetlen beszélgetést imitál. Bízunk benne, hogy ez a szabadabb, oldottabb hangvételű, kérdezz-felelek formában írt bejegyzés hatékonyabban átadja írásunk mondanivalóját.
F: Van valami, amit nem értek. Korábban, ha volt egy sikertelen tranzakcióm – mondjuk nem jelentkezett a vevőm a termékért – akkor az értékelésnél kiválasztottam a „sikertelen” opciót és megadtam neki a negatívot. Miért kellett ezen változtatni? Mi volt ezzel a baj?
GS: Két probléma is volt ezzel.
Biztos emlékszel rá, hogy korábban mindketten értékelhettétek a sikertelen adásvételeket. Eladó és vevő is. Mivel ez a lehetőség adott volt, kezdett elterjedni az a szokás, hogy eladók és vevők egymásnak osztogatták a negatív értékeléseket. Vagyis a te példáddal élve: te negatívan értékelted a vevőt, majd ő is visszaadta a negatívot, valami olyan megjegyzéssel, hogy: „Az eladó türelmetlen volt.” Gondolj bele, eladóként te minden feladatodat teljesítetted, mégis kaptál egy negatív értékelést.
F: Igen, ez a „bosszú negatív”. Ezt úgy szoktam kivédeni, hogy negatív helyett sokszor semleges értékelést adtam.
GS: …és ezzel el is érkeztünk a második problémához. A negatívtól való félelem miatt nagyon sokan semleges értékelést adtak olyan esetben is, amikor valójában negatív járt volna. Ez, a bosszú negatívokkal együtt végül teljesen alkalmatlanná tette az értékelési rendszert a problémás felhasználók kiszűrésére.
F: Jó, de én mindig beleírtam a semleges értékelés szövegébe, hogy pontosan mi történt. Így egyértelmű volt, hogy miért kapta a semlegest. Az nem volt elég?
GS: Nem. A rendszer nem értelmezi az értékelés szövegét, és erre felesleges is lenne megtanítani, hiszen soha sem lenne igazán hatékony. Csak az értékelés csoportját figyeli: pozitív, semleges vagy negatív. Mivel a rendszer a szankcionálás során ezek közül is csak a negatív értékeléseket vette figyelembe, a semleges értékeléssel valójában csak segítetted a felhasználót, hogy tovább „garázdálkodhasson” az oldalon.
Hogy jobban megértsd, miről van szó, itt láthatsz egy képernyőfotót, valós értékelésekkel. Az eladók semleges értékelést adtak a vevőnek, pedig valójában negatív járt volna. Emiatt a rendszer előtt rejtve maradt és fel sem tűnt, hogy problémás felhasználóról van szó.
F: Ezt nem tudtam. Azt hittem, hogy a semleges értékelés is elég ahhoz, hogy jelezzem, hogy problémás felhasználóval volt dolgom. Szóval akkor ennyi? Ez volt a probléma?
GS: Van még valami. Hiába hívtuk fel a felhasználók figyelmét konkrét adásvételek kapcsán, hogy ilyen esetben legközelebb negatív értékelést adjanak, sokszor a következőt kaptuk válaszként: „nem akarok túl durva lenni, én elvből nem adok negatívot”.
Ebből is jól látszik, hogy a ‘semleges’ és a ‘negatív’ túl tág kifejezés és a felhasználók eltérően értelmezhetik őket.
F: Értem már. Szóval az volt a gond, hogy a felhasználók egyrészt eltérő módon értelmezhették az eseteket, másrészt elvből elutasíthatták, hogy negatívval értékeljenek egy adásvételt. Vagyis előfordulhatott, hogy valaki mondjuk semlegest adott negatív helyett és fordítva. Így valóban nincs sok értelme az egésznek.
GS: Pontosan, és még egy dolog. A semleges értékelésekhez túlnyomórészt ilyen és ehhez hasonló megjegyzéseket mellékeltek a felhasználók:
- „Az adásvétel sikertelen volt.”
- „Az én hibámból nem jött létre.”
- „Ez most nem jött össze, sajnálom, majd legközelebb.”
- „Igazából pozitívot adnék, de a rendszer nem engedi.”
Ahhoz, hogy egy online piactér jól működjön, a lehető legminimálisabbra kell csökkentenünk a sikertelen adásvételek számát. Ha nem ismerjük, hogy miért hiúsult meg egy vásárlás, azt sem fogjuk tudni, hogy mit kell tennünk annak érdekében, hogy ezek elkerülhetők legyenek. Lássuk be, a fenti értékelések nem igazán írják körül, hogy valójában mi volt az oka annak, hogy nem teljesült az adásvétel.
Ahogy telt az idő, kezdett egyértelművé válni, hogy ez az értékelési rendszer alapjaiban elhibázott. Egy létrejött adásvétel minősítésére tökéletes, de sikertelen tranzakcióéra alkalmatlan. Márpedig az értékelési rendszernek maximálisan megbízhatónak kell lennie. Hogyan szűrhetnénk ki a szabálytalankodó felhasználókat, ha az értékelési rendszer, amire az egész épül megbízhatatlan? Hogyan tudnánk eldönteni, hogy mondjuk egy negatív értékelés valós-e vagy csak bosszúból kapta a felhasználó, vagy épp a semleges értékelést egy „megbocsájtható eset” miatt kapta az illető, vagy valójában negatívot érdemelt volna?
Egyértelművé vált, hogy az értékelési rendszer – a sikertelen adásvételek szempontjából – átalakításra szorul.
Úgy próbáltunk megoldást adni erre, hogy az a lehető legkevesebb változással járjon. Viszont akármilyen irányba indultunk el, mindig ugyanoda lyukadtunk ki. Vagyis, ha a semleges és a negatív értékelések közül választhatnak a felhasználók, mindig fennáll majd annak a veszélye, hogy szubjektív módon értelmezik az esetet és nem a megfelelő értékelést fogják majd leadni.
F: Jó, az tény, hogy a semleges és a negatív szavak nem valami kézzelfoghatóak. Kis túlzással mindenki úgy értelmezi őket, ahogy akarja. De akkor mi a megoldás?
GS: Szerintünk a megoldás az, ha a döntés terhét levesszük a felhasználó válláról. Ahelyett, hogy azt kérdeznénk, hogy szerinted az eset semlegest vagy negatívot érdemel, csak erre kell válaszolnod:
Miért lett sikertelen az adásvétel, azaz, mi volt a sikertelenség oka?
A 8 éves működésünk alatt elég tapasztalatot szereztünk, hogy tudjuk, milyen okokból hiúsulhat meg egy adásvétel. A lehetséges okokat 3 csoportba soroltuk, attól függően, hogy eladóként vagy vevőként adod le az értékelést ezek így alakulhatnak:
1. A vásárló nem jelentkezik, nem veszi át a terméket
2. A termék meghibásodott, elveszett, máshol el lett adva
3. Más okokból nem jött létre
1. Az eladó nem elérhető, nem adja át a terméket
2. A termék meghibásodott, elveszett, máshol el lett adva
Az 1. és a 2. ok magáért beszél. A 3. ok azt jelenti, hogy a felhasználó a saját szavaival írhatja le a sikertelenség okát, majd egy erre a célra felállított csapat felülvizsgálja az esetet.
Logikus lépés, hogy előre meghatározott opciók közül választhatnak a felhasználók. Csak így tudjuk garantálni azt, hogy kizárólag olyan információkat kapjon a rendszer, amelyeket megfelelően tud értelmezni. Ha ismerjük a sikertelenség okát, akkor azt is meg tudjuk ítélni, hogy az mennyire súlyos és érdemel-e egyáltalán valamilyen szankciót.
Még egy fontos dolog: ha az egyik felhasználó sikertelenként értékelte az adásvételt, a másik már nem fogja tudni értékelni. Így kivédjük, hogy jogtalan értékelést – például bosszú negatívot – kapjon egy felhasználó.
F: Jól értem? Ha a vevőm gyorsabb nálam és leadja a sikertelen értékelést, akkor én már nem fogom tudni leértékelni őt?
GS: Az, hogy a másik fél ilyenkor már nem tudja értékelni a tranzakciót, nem azt jelenti, hogy azé az utolsó szó, aki előbb értékelt. Ha a partnered sikertelenként értékeli az adásvételt, neked 5 napon belül lehetőséged van felülvizsgálatot kérni. Erre mindig felhívjuk a figyelmedet, ha ilyen értékelést kapsz. Ez azt jelenti, hogy a saját szemszögedből leírhatod az esetet, majd moderátoraink felülvizsgálják az értékelést. Vagyis bármikor ismertetheted saját álláspontodat.
F: Jó hír, hogy nem kell bosszúból adott értékeléstől tartanom és jól hangzik az is, hogy a konkrét okok ismeretében egyértelműbben kiszűrhetők a szabálytalan felhasználók, mert nem bújhatnak semlegesek mögé. Viszont jó lenne, ha pár sort azért írhatnék az értékelés mellé. Így jobban elmagyarázhatnám az esetet.
GS: Fontos tudnod, hogy az értékelési rendszer másik hasznos jellemzője, hogy a sikertelen adásvételre vonatkozó értékelés csak a mulasztó fél adatlapján jelenik meg. Például ha a vásárlód nem jelentkezik a termékért és te megfelelően értékeled az adásvételt, akkor az ő adatlapján ez az értékelés fog megjelenni:
Láthatod, hogy ez egyértelművé teszi, hogy miért lett sikertelen az adásvétel, ráadásul csak az ő adatlapján fog megjelenni, mert ő mulasztott. A te adatlapodat nem rondítja el sem negatív, sem semleges értékelés, mint ahogy az a korábbi rendszerben sokszor előfordult.
F: Oké, de ez egy eléggé egyértelmű példa. Mi van akkor, ha nem ilyen egyszerű az eset és magyarázatra szorul, hogy miért nem kötöttük meg az üzletet?
Erre való a 3. opció, azaz a „Más okokból nem jött létre”. Ha ezt választod, szabadon leírhatod, hogy mi történt. Ilyenkor felülvizsgáljuk az adásvételt és megnézzük, hogy történt-e mulasztás valamelyik fél részéről. Ha igen, csapatunk röviden megindokolja a sikertelenséget és ez a megjegyzés lesz mindenki számára látható a mulasztó fél publikus adatlapján.
Visszatérve a kérdésedre, hogy miért nem írhatsz pár sort a sikertelen adásvétel értékeléséhez: gondolj bele, az értékelés egyértelműen jelez egy sikertelenségi okot, majd az értékelő felhasználó a következő megjegyzést fűzi hozzá: „Igazából pozitívot adnék, de a rendszer nem engedni!”
Amint lehetővé válik, hogy az értékeléshez megjegyzés fűzhető, újra visszatérnénk oda, ahonnan elindultunk: a felhasználók lehetőséget kapnának arra, hogy a megjegyzéssel más jelentést tulajdonítsanak a visszajelzésnek. A sikertelenségi ok egyértelműen jelzi, hogy az adásvétel miért hiúsult meg, nem szükséges további magyarázattal kiegészíteni.
F: Mi a következő lépés?
GS: A következő lépés, hogy az értékelési rendszerre támaszkodva, automatikusan működő figyelőrendszerekkel még hatékonyabbá tegyük a moderátorok munkáját és minél előbb kiszűrjük a szabálytalan felhasználókat. Egy ilyen automatikus korlátozórendszert nemrég már aktiváltunk is. Erről már olvashattál a blogon.
Hozzászólások