Termékek
Összes kategóriában
részletes keresés

vissza a többi kérdéshez

Problémás tranzakciók és azok kezelése

Amennyiben az adásvétel lebonyolítása során probléma merült fel és ügyfélszolgálatunk arra kérte Önt, hogy ezen irányelvünket figyelembe véve találjon megoldást a probléma rendezésére, kérjük, hogy ügyfélszolgálatunk felkeresése helyett olvassa el az alábbi tájékoztatót és a megoldási útmutatót követve rendezze a problémás ügyet a partnerével. Köszönjük!

Fontosnak tartjuk, hogy a Galéria Savaria biztonságos, hatékony és megbízható piactér legyen. Ennek alapfeltétele, hogy ha az adásvétel lebonyolítása során valamilyen problémás eset merülne fel a felhasználók között, azt megfelelő hozzáállással kezeljék.

Mivel az adásvétel két felhasználó között zajlik, ezért probléma esetén is a partnerével kell felvennie a kapcsolatot.
Felhasználóinkat arra kérjük, hogy egymással beszéljék meg a felmerült problémát és közösen együttműködve találjanak megoldást a kialakult helyzetre.

Tapasztalataink szerint a tranzakció lebonyolítása során felmerülő kellemetlen esetek legtöbbször valamilyen félreértésből adódnak.

Ezek elkerülhetőek, ha:

  • az eladók a rögzített irányelvek mentén hirdetik meg termékeiket, valamint betartják az eladói irányelveket
  • a vásárlók még vásárlás előtt felteszik kérdéseiket a termékkel, valamint a tranzakció lebonyolításával kapcsolatban, valamint betartják a vásárlói irányelveket
  • a felek kommunikatívak és rugalmasan kezelik a helyzeteket

Hogyan jár el a Galéria Savaria?

A Galéria Savarián rendszerint zavartalanul történik az adásvételek lebonyolítása, de ha az üzlet megkötése során probléma merülne fel arra kérjük a felhasználóinkat, hogy együttműködve, közösen találjanak megoldást a kialakult helyzetre.

Azon ritka esetekben, amikor a partnere nem válaszol vagy nem mutat hajlandóságot a felmerült probléma kezelésére, kérjük jelezze ügyfélszolgálatunknak az ügyet még az adásvétel értékelése előtt.

Erősen ajánlott, hogy kizárólag oldalunk üzenetközpontján keresztül kommunikáljon a felhasználóval az adásvétel lebonyolítása során. Ez egy olyan eszköz, amin keresztül privát beszélgetést folytathat a partnerével az adásvétel lebonyolításával kapcsolatban.
Probléma esetén ügyfélszolgálatunk megvizsgálhatja a beszélgetést és hatékony segítséget tud nyújtani a vétlen félnek.

A vitás esetet kivizsgálása során figyelembe vesszük a tranzakcióban résztvevő felhasználók oldalon végzett tevékenységét, úgy mint: oldalunk használata során figyelembe vette-e irányelveinket, volt-e problémás esete a felhasználónak és ha igen, mennyire volt együttműködő a partnerrel, hogy megoldást találjanak a felmerült problémára.
Nem alkalmazunk kettős mércét. Döntésünket nem befolyásolja az, hogy a felhasználó hány sikeres üzletet bonyolított online piacterünkön.

Fenntartjuk magunknak a jogot, hogy egy problémás eset orvoslása során tapasztalatainkra alapozva, saját belátásunk szerint a közösségünk érdekeit figyelembe véve a legjobb döntést hozzuk meg.

Szállítás során felmerülő probléma
Irányelveink kimondják, hogy az eladónak olyan állapotban kell eljuttatnia a megvásárolt terméket a vásárlónak, ahogy azt meghirdette. Ennek megfelelően olyan szállítási módot és árat kell megjelölnie, amellyel vállalni tudja, hogy a terméket sértetlenül eljuttatja a vevőnek. Annak érdekében, hogy az eladók a fenti irányelvnek eleget tegyenek, azt javasoljuk, hogy törékenyen, értékbiztosítva postázzák azokat a termékeket, amelyek típusa, illetve jellege ezt megkívánják.

Ha a szállítás során egy termék valamilyen oknál fogva megsérülne, az eladó nem tekinthető mulasztó félnek, ha:

  • az eladó megfelelő dokumentummal tudja bizonyítani, hogy a tárgyat törékenyen, értékbiztosítva postázta és a csomagolás a postai jegyzőkönyv szerint megfelelő volt
  • a vevő a Galéria Savaria felületén beleegyezett abba, hogy nem igényli a törékenyen, értékbiztosítva történő postázást

Az eladó akkor sem mentesül ezen irányelv alól, ha a termékleírásban elhárítja a szállítás során esetlegesen keletkező károk kompenzálását.

Az alábbiakban eladókra és vásárlókra bontva hasznos információkat talál arra vonatkozóan, hogy hogyan kerülheti el a vitás tranzakciókat, illetve megoldási javaslatokat olvashat problémás esetekre:

Eladókra vonatkozó előírások, megoldási javaslatok problémás tranzakciók kezelésére

Eladóként fontos a Galéria Savarián felépített hírnév fenntartása, ezért javasoljuk, hogy a tranzakcióval kapcsolatos kellemetlen eset rendezésében legyen rugalmas és kommunikatív.
Ha a vizsgálat során megállapítjuk, hogy az eladó hibájából adódott a problémás helyzet, megkérjük, hogy kártalanítsa a vásárlót.
Ne feledje, nem érdemes egyetlen balul elsült tranzakció miatt veszélyeztetni a kiérdemelt bizalmat vagy akár eladói státuszát.

Eladóként elkerülheti a vitás ügyeket, ha néhány alapvető szabályt észben tart:

  • olyan szállítási módot és szállítási költséget ajánljon fel a vevőnek, amellyel vállalni tudja, hogy a terméket sértetlenül eljuttatja hozzá
  • ha a termék jellege, milyensége megkívánja, hívja fel a vásárló figyelmét a Galéria Savaria felületén a törékeny, értékbiztosított postázás fontosságára (eladóként csak akkor mentesül az esetleges károk kompenzálásának felelőssége alól, ha a vásárló a Galéria Savaria felületén lemond a törékeny, értékbiztosított postázásról)
  • olyan szállítási módot válasszon, amellyel igazolni tudja, hogy feladta a küldeményt (feladóvevény ragszáma, követési azonosító stb.)
  • informálja a vásárlót a fontosabb eseményekről (pl.: jelölje meg postázottként a terméket, illetve ha van, adjon meg követési azonosítót, ezt egyszerűen megteheti az Én Galériámban)
  • legyen kommunikatív: ha a vásárlónak kérdése van az adásvétel lebonyolításával kapcsolatban, válaszoljon időben az üzenetre
  • ne feledkezzen meg a közösségi és az eladói irányelvekről sem

Eladó hibájából kialakult vitás ügy például a következő lehet:

  • a vásárló nem kapta meg a kifizetett terméket
  • a vásárló nem a leírásnak megfelelő terméket kapta

Lehetséges megoldások problémás tranzakció rendezésére

A kártalanítás módját a vásárlóval szükséges egyeztetnie. Néhány lehetséges megoldás egy vitás ügy rendezésére:

Eredeti állapot visszaállítása
A vásárló visszajuttatja a terméket az eladónak - a terméket ugyanolyan állapotban kell visszajuttatnia -, majd az eladó visszautalja a vételárat, valamint a szállítás költségét (ha volt). Amennyiben a vevő hibás, sérült terméket kapott a visszapostázás díját az eladó állja.

Teljes visszafizetés
Az eladó visszautalja a vételárat, valamint a szállítás költségét. Az, hogy a termék visszakerül-e az eladóhoz megbeszélés részét képezi.

Részleges visszafizetés
Az eladó megegyezik a vásárlóval, hogy visszautalja a vételár egy részét és megtarthatja a terméket.

Cseretermék vagy engedmény a következő vásárlásból
Az eladó felkínál egy másik terméket a kínálatából vagy egy termék vételárából kedvezményt biztosít a vásárlónak.

Ha az eladó nem hajlandó rendezni az ő mulasztásából adódó vitás ügyet, abban az esetben megvonjuk a felhasználó eladói státuszát, a termékeit elrejtjük, illetve felhasználói fiókját korlátozhatjuk. A korlátozások mindaddig életben maradnak, amíg nem rendezi az ügyet a vásárlóval.

A Galéria Savarián a továbbiakban nem értékesíthet olyan eladó, aki problémás tranzakciót követően nem kártalanította a vásárlóját. Tudjon meg többet a felhasználói fiók inaktiválásáról.

Vásárlókra vonatkozó előírások, problémás esetek kezelése

Vásárlóként elkerülheti a vitás ügyeket, ha néhány alapvető szabályt észben tart:

  • vásárlás előtt tekintse meg a termék leírását, termékfotókat, valamint az eladó által közzétett szállítási és fizetési feltételeket
  • ha bármilyen kérdése van a termékkel vagy annak átvételével, fizetésével kapcsolatban, egyeztessen az eladóval még a vásárlás előtt, kattintson a 'Kérdezek az eladótól' opcióra
  • ne feledkezzen meg a közösségi és a vásárlói irányelvekről sem

Vásárló hibájából kialakult vitás ügy például a következő lehet:

  • a vásárló olyan feltételek teljesítésére kéri az eladót, amit ő eredetileg nem vállalt
  • a vásárló halogatja a termék kifizetését, átvételét
  • a vásárló nem fizeti ki a terméket

Ha a vizsgálat során megállapítjuk, hogy a vitás ügy a vásárló hibájából adódott, abban az esetben a vásárlói funkciókat megvonjuk a felhasználótól, illetve felhasználói fiókját korlátozhatjuk. A korlátozások mindaddig életben maradnak, amíg nem rendezi az ügyet az eladóval.

A korlátozás ideje alatt a vásárló új regisztrációt sem indíthat. Tudjon meg többet a felhasználói fiók inaktiválásáról.

Kérjük vegye figyelembe az alábbiakat:

Az eladók és a vásárlók engedélyt adnak arra, hogy a Galéria Savaria végső döntést hozzon a problémás tranzakciók esetén.

Ezeket a döntéseket a rendelkezésre álló információk, korábbi tapasztalatainkat, illetve a felhasználói viselkedésminták alapján, közösségünk érdekeit figyelembe véve hozzuk meg.

Ha egy vitás tranzakcióval kapcsolatban a vétlen fél kedvezőtlen értékelést kap, az értékelést töröljük. Abban az esetben is megvizsgáljuk az értékelés törlésének lehetőségét, ha a vétkes fél megnyugtatóan rendezi a vitás ügyet, ebben az esetben a tranzakcióhoz kapcsolódó valamennyi értékelést töröljük és nem tesszük lehetővé az ismételt értékelési lehetőséget.

Ha egy felhasználói fiók inaktiválása mellett döntünk, a korlátozás újabb regisztrációk indítását sem teszi lehetővé, valamint ha felhasználónévhez további fiókok kapcsolhatók, a korlátozás azokra is kiterjed. A felhasználó fiókja mindaddig inaktív állapotban marad, amíg a vitás ügyet nem rendezi a partnerével. Tudjon meg többet arról, hogyan működik a Galéria Savarián a felhasználói fiók inaktiválása.

A fentiek miatt tehát nyomatékosan felhívjuk felhasználóink figyelmét arra, hogy lehetőség szerint az ügyfélszolgálat bevonása nélkül rendezzék a vitás ügyet.

A problémás tranzakciókra vonatkozó irányelveinkben megfogalmazottak a termék átvételét követő 10 napon belül érvényesíthetőek. Továbbá kérjük vegye figyelembe, hogy a problémás tranzakció leértékelésével az adásvétel lezárásra kerül, így ezt követően az ügyfélszolgálatunknak nincs lehetősége az ügyben eljárni. Így javasoljuk, hogy a fent jelzett határidőt figyelembe véve, illetve még az adásvétel leértékelése előtt jelezze az átvett termékkel kapcsolatos problémát.

Google+